Основательница сети кофеен уверена — главные достижения еще впереди.Основательница сети кофеен уверена — главные достижения еще впереди.

Но риск не пугал начинающую предпринимательницу — желание создать собственный бизнес оказалось сильнее. О секретах своего успеха в жизни и бизнесе Ирина рассказала в откровенном интервью АП.

— Открывая свою первую кофейню, вы бросились как в омут с головой, не было страшно?

— Опасения всегда есть. Однозначно, открывать свое заведение было страшно, но хотелось сильнее: была большая цель. У меня не было никакого начального капитала. Первую кофейню открыла исключительно на кредитные средства, и я, честно говоря, не знаю, как мне их дали. Это какое‑то чудо, что поверили. Не было качественного маркетинга, бизнес-план был достаточно смешным. Я обладала совсем небольшим бизнес-опытом. До этого занималась рекламой, немного поработала журналистом и совсем чуть‑чуть — в сфере общепита. Но тут вопрос какой — можно бояться и так и не узнать, а как оно будет. А можно просто взять и пойти навстречу своему страху.

— На сегодняшний день удалось достичь в жизни того, о чем мечтали?

— Я не считаю, что у меня все получилось. Понимаю, что в общем и целом я успешный человек, но большей части того, чего хочу, еще не достигла. Думаю, все еще впереди. К какой бы поставленной цели ни пришла, каждый раз мне кажется — можно было сделать лучше, больше. Соответственно, появляется другая цель. Я очень критична к себе, к тому, что делаю, к результатам труда. Я недовольна собой. Возможно, кстати, в этом и есть какой‑то секрет. Бесконечное улучшение себя, поиск новых возможностей. Прежде всего нужно работать над собой и улучшать себя.

— Ради реализации большой цели много приходится работать, не жертвуете личным?

— Вы знаете, чем больше проходит времени, тем больше я понимаю, что работать от заката до рассвета — это неправильно. Человек ведь считается успешным, когда он во всех сферах успешен, не только в бизнесе. Потому что есть здоровье, есть повышение квалификации, какое‑то духовное развитие. Есть семья, дети, и всему этому стоит и нужно уделять внимание. И к тому же — это приятно. Зачем себя лишать приятностей. В последнее время, особенно последние 4—5 месяцев, я стремлюсь к тому, чтобы график был правильным. Чтобы на работе хватало времени на работу, дома — на дом. В общем‑то, пока получается. У меня десятилетний сын, муж, считаю, что у нас счастливая семья. Счастье — это труд.

— Вам сложно управлять людьми? Какой вы руководитель?

— По натуре я все‑таки начальник. Поэтому сказать, что трудно, не могу. Хотя, наверное, год или два назад я бы сказала, что это очень сложно. Сейчас у меня есть успешный опыт. Самое главное — вовлекать людей в ту идею, в тот процесс, которым ты увлечен. Когда есть совместное увлечение, если все работают на одну цель, управлять несложно. Могу сказать, что я точно не мягкий и не добрый руководитель, а требовательный. Иногда даже, говорят, требую невозможного. Как правило, потом все оказывается возможным. Но я никогда не буду требовать больше, чем от себя. Важную роль играет команда. Сейчас она у меня достаточно сильная. Уже давно не слышала, что я требую невозможного. Даже если где‑то с моей стороны идет подкручивание гаечек, мне говорят — да, согласны абсолютно, исправим.

 — Интересуетесь жизнью подчиненных или держите дистанцию?

— Не могу сказать, что я очень много знаю о своих сотрудниках. Они больше общаются с управляющим. Но в любом случае о личном мы, конечно, говорим. Есть некоторые сотрудники, которые самоотверженно хотят сверхурочно работать. Казалось бы — радуйся, но я всегда задаю вопрос — а что скажет муж, как отреагирует семья? Когда вижу, что с настроением у человека что‑то не так, конечно, и на эту тему общаюсь. Считаю, что людям очень важно внимание.

— Психологический климат в коллективе важен?

— Когда за баром сотрудники ругаются, даже если это не слышно в зале, это чувствуется. С каким лицом, с каким настроением будет обслуживать официант, который только что переругался с поваром или мойщицей посуды. И какую душу он вложит в продукт. Это ключевой момент. Мы с первого дня рассказываем новичкам, что здесь делаем. Мы ведь не просто кофе продаем. Мы продаем настроение. Самое главное блюдо в нашем меню — наше настроение. У нас есть принципы, и важно не только рассказывать о них, но и придерживаться. Мы говорим о том, что сначала создай настроение себе, коллегам. Если у тебя нет настроения, как ты можешь давать клиентам то, чего нет?! У одной из сотрудниц есть обязанность — ходить и поднимать настроение. Общается, выясняет, что случилось. Она психолог по образованию. Человеку иногда достаточно, чтобы с ним поговорили, обратили внимание, и все становится хорошо. Конфликты в коллективе стараемся улаживать. Если они есть, я очень недовольна. Понимаю, что это прежде всего я недоработала, значит, не все люди вовлечены в нашу цель, в нашу идею. Это значит, что они что‑то делят. А чего делить, когда ты движешься к одной цели.

— Как решаете конфликты с клиентами?

— С ними работает отдельный человек, который, как у нас это называется, «улаживает гостя». При этом гость считается улаженным, когда он возвращается к нам, продолжает ходить в заведение, остается довольным. Когда видим какие‑то неэтичные моменты со стороны персонала к клиенту, пусть даже пустяковые, ни на что не влияющие некорректности, промолчать ни в коем случае нельзя. Это просто нечестно, если мы провозглашаем принципы уважения.

— Проводите обучение, отправляете на тренинги?

— Это вообще обязательно, иначе просто никуда. Первый рабочий день у любого сотрудника начинается с внутренних обучающих курсов, изучения корпоративного кодекса, нашей философии. Что касается внешнего обучения, оно тоже присутствует: дорогостоящее, зато качественное. Я сама очень много ездила и обучалась, есть с чем сравнивать. В прошлом году с нашим директором по персоналу были на трехдневной конференции в Турции. Сотрудник после обучения способен что‑то менять к лучшему в компании, после семинаров появляются положительные эмоции, масса вдохновения. Стабильная ситуация, которую сейчас имеем с персоналом, сложилась, возможно, как раз в результате того, что мы изначально все правильно с этим персоналом делали. Радует, что приходят ребята, которым интересно, которые хотят учиться, получать результаты, вовлекаются в процесс. Мне нравится, что отрасль меняется к лучшему. Хотя именно линейного персонала все равно не хватает.

— В городе появилось много кофеен, сложно выдерживать конкуренцию?

— Рынок сейчас немного меняется, и мы это очень сильно ощущаем. Тут даже дело не в конкурентах, наш потребитель становится грамотнее, гости понимают, когда что‑то не так, когда не даем им обещанного. Я вижу единственный способ расти, продолжать развиваться и чувствовать себя на этом рынке хорошо — повышать стандарты. Других вариантов нет. Мы должны быть на шаг впереди. Не конкурентов обгонять, а нашего потребителя. Должны предугадывать его желания, предложить то, что заставит сказать «вау». Это единственное, с чем сейчас стоит работать. Тогда будет легче и с конкурентами. Хотя мы обязательно изучаем наших конкурентов и не говорим о том, что они таковыми для нас не являются. Но испытывать какой‑то страх — глупо, если ты в себе уверен, если ты любишь это дело, знаешь, как его делать. А когда не знаешь — учишься.

— Какие планы на будущее?

— Очень большие! Наша задача — продавать свой собственный франчайзинг. Одна кофейня по франчайзингу у нас уже работает 2 года в Белогорске. С конца прошлого на такую систему перешли и три других «Центральных» кофейни в Благовещенске. За исключением вот этой, Central Family, владельцем которой я осталась. Здесь мы будем отрабатывать новые сервис-технологии и продукты. Это кофейня держателя франшизы, экспериментальная. Мы прекрасно понимаем, что продавать франчайзинг из Благовещенска — это смешно. У нас большие планы. Районы области — не стратегическая задача. В следующем году мы планируем открыть собственную кофейню в одной из мировых столиц. Пока маркетинговый анализ не завершен, но мы смотрим в том числе и на Нью-Йорк, и на Гонконг. Я прекрасно понимаю — нам нужно выходить на тот рынок, оттуда будет проще масштабно тиражировать заведения. Хотя новое не бывает простым, но половина дела уже будет сделана.

«Стремимся вдохновить гостей»

— У нас заведение общественного питания, но нельзя сказать, что мы продаем здесь только кофе или блинчики, — говорит Ирина Тюрина. — Да, для меня важно, какой кофе варят мои бариста, но хороший кофе можно выпить сейчас практически в каждой кофейне. Даже в ресторане. Это уже не фишка. Мы продаем обстановку, обслуживание. Если говорить о наших фишках, то самая главная, на мой взгляд, — атмосфера, которую мы создаем. Музыкой, мебелью, шторочкой, картинами. Стремимся к тому, чтобы у гостей настроение улучшилось, они вдохновились, прочитав какую‑то надпись на картине, появилась какая‑то светлая мысль, они поверили во что‑то. Мне хочется именно этого. Сейчас, когда рынок насыщен, очень важно поддерживать обратную связь. Стремимся бесплатно выдавать гостям дисконтную карту, чтобы иметь возможность в будущем общаться, поздравить с Днем рождения или, если движения по карте стали реже, выяснить, а что же не так. Я вижу — наши кофейни преображаются. Конечно, не все идеально, но тем не менее заведения становятся лучше.