Потребитель, конечно, не всегда прав. Но в случаях, когда он становится жертвой недобросовестных продавцов или представителей каких-либо услуг, правда все-таки на его стороне. И об этом обязательно нужно помнить.

От телефона до шубы

— В 2007 году от граждан к нам поступило 2820 обращений, — говорит консультант отдела по защите прав потребителей Людмила Семерова. — По заявлениям потребителей было вынесено 2062 положительных решения, а 124 иска подготовлены для передачи в суд.

По словам Людмилы Владимировны, прошлый год на удивление выдался относительно спокойным (как, собственно, и начало нынешнего года). В частности, громких жалоб, которые бы касались морального и физического здоровья амурчан, не было, хотя еще два-три года назад такое периодически случалось.

До сих пор специалисты отдела по защите прав потребителей содрогаются, вспоминая события двухлетней давности. Тогда к ним обратилась женщина по поводу предоставления ей некачественных стоматологических услуг. Пациентке вместо больного зуба врач удалил абсолютно здоровый. Благовещенка не заметила бы «подмены», если бы врач не поинтересовался, нужен ли ей вырванный зуб (некоторые оставляют удаленные зубы и камни себе на память). Уже дома женщина разглядела, что этот зубик-то бел и цел, а значит, ей удалили совсем не тот.

Другой клиентке вместе с аппендицитом «случайно» вырезали правый яичник. Женщина долго бы оставалась в неведении, если бы другой врач не отправил на ультразвуковое исследование органов малого таза. Там и открылась неприятная правда.

—  Сегодня большинство обращений связано с покупкой некачественной бытовой техники, — продолжает консультант Людмила Семерова. — Первое место в этом потоке занимают сотовые телефоны, в прошлом году по ним было 392 обращения. Причем где бы их амурчане ни покупали — в специализированном ли салоне связи или у китайских продавцов.

К сожалению, практика сегодня показывает, что качество не зависит от цены. Дефекты встречаются как и в дешевых, за две тысячи рублей, телефонах, так и в смартфонах за двадцать тысяч. Поэтому не случайно в отделе защиты прав потребителей в качестве образца для написания претензии представлена претензия именно в адрес продавца некачественных сотовых телефонов. Естественно, что больше нареканий со стороны покупателей вызывают «серые» трубки.

— При покупке б/у телефона риск приобретения некачественного товара увеличивается в несколько раз, — комментирует консультант отдела по защите прав потребителей Людмила Семерова. — В 2006 году мы добились, чтобы в отделах, где продают такие телефоны, об этом информировали покупателей: «Обращаем внимание, что телефоны, которые продаются в нашем отделе, бывшие в употреблении и прошедшие предпродажную подготовку». Эти сведения (если речь идет о б/у телефоне) сегодня содержатся и на товарных чеках. Но их замечают, только когда приходят в наш отдел.

После телефонов чаще всего амурчане выказывают недовольство новой одеждой (326 заявлений) и обувью (101). Естественно, что задача продавца —  продать, а каким способом — не важно. Поэтому впечатляющее «миленько-чудненько» сегодня можно услышать не только в дорогом бутике, но и на китайском рынке. А уж чудненько на вас сидит купленная вещь или нечудненько, искренне скажут только домочадцы.

— Если при покупке некачественной техники большую роль играет невнимательность покупателей, то при выборе одежды — поспешность, — продолжает Людмила Владимировна. — Как обычно бывает: получили зарплату и в конце рабочего дня прямиком по магазинам. За 15 минут до закрытия покупаем туфли, сапоги, кофточку, а порой решаемся и на шубу. Покрутились перед зеркалом и тут же берем. А потом выясняется, что вещь либо не подходит по размеру, фасону — это в лучшем случае, в худшем — там есть явный и видимый дефект, который вы не заметили, потому что спешили.

По словам специалиста, бич осенне-зимнего периода —жалобы на некачественные шубы из натурального меха. Доходит порой до абсурда: женщины с легкостью отдают за норковое манто по шестьдесят тысяч, приносят его домой, а потом на мехе находят залысины, заломанный ворс. «У меня такое подозрение, что она ношеная» — звучит едва ли не в каждой третьей «женской» жалобе по шубам. Извините, но о чем вы думали в момент покупки?!

Ошибаться не обязательно

Так какие же ошибки совершают амурчане, покупая какой-либо товар или пользуясь какой-либо услугой? О промахах покупателей рассказывают в отделе защиты прав потребителей. Самая распространенная ошибка, с которой сталкиваются специалисты, — это незнание потребителями своих прав. А если человек не знает, следовательно, он не может их отстаивать.

— Мы заменим вам вещь или вернем деньги в течение 14 дней, — нередко слышишь от продавцов, — говорит Людмила Семерова. — Но этот срок обозначен для покупателей.

В течение этого времени, не считая дня его покупки, потребитель имеет право на обмен товара надлежащего качества. Обмен проводится, если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства и фабричные ярлыки. Продавец же обязан принять решение в течение трех дней, а не двух недель, как думают многие. Если речь идет уже о некачественном товаре (его недостатки выявились в процессе эксплуатации), то потребитель имеет право на безвозмездное устранение недостатков товара или возмещение расходов на их исправление; соразмерное уменьшение покупной цены данного аппарата; замену на товар аналогичной марки или другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены. Или же покупатель может расторгнуть договор купли-продажи и потребовать возврата уплаченной денежной суммы. Вторая ошибка — заблуждение. Некоторые потребители уверены, что через две недели могут заменить неподходящий, но качественный товар на другой. И при этом забывают, что купленная вещь должна быть в целости и сохранности.

— Женщина купила на центральном рынке сапоги для своей дочери, — продолжает Людмила Владимировна. — Еще при примерке было понятно, что голяшка на одном из сапог узковата —  молния застегивалась с трудом, только это не остановило маму с дочкой. Следующие две недели девушка пыталась разносить обувь.

Когда выяснилось, что это сделать не удастся, мама решила вернуть товар продавцу. Но продавец отказалась принять ношеные сапоги, и, увы, была права. Третья ошибка — неправильно составленная претензия.

—  Очень важно в письменной претензии продавцу указать, что именно вы требуете — возврата денег, обмен товара или его ремонт, — говорит Людмила Семерова. — Нужно точно формулировать и причину возврата. В законе нет формулировки «мне не нравится», но есть «не подошло по форме, цвету, фасону, комплектации». Претензию желательно написать в двух экземплярах: один потребитель оставляет у продавца, а второй  с датой, подписью и печатью продавца —  у себя. Если продавец отказывается принять претензию, то потребитель может отправить ее по почте заказным письмом. Если ответа не последовало или он не устраивает покупателя, тот может обратиться в суд с исковым заявлением. Один из наших клиентов поступил очень грамотно. Он приобрел бензопилу, но уже вскоре проявился существенный дефект в изделии. Дважды пришлось ремонтировать поршневую систему. Мужчина настоял на том, чтобы в гарантийном талоне сделали отметку о дате проведения и виде ремонта. Потребитель составил претензию, где потребовал расторжения договора купли-продажи. Мужчине вернули деньги. 

Четвертая ошибка — невнимательное ознакомление с текстом договора и его легкомысленное подписание при покупке или при оказании услуг. Например, при изготовлении мебели на заказ.

— Благовещенка обратилась в фирму, которая делает на заказ встроенные кухни, — продолжает Людмила Владимировна. — Дизайнер нарисовал эскиз будущей мебели, ей понравилось. Но не устроила сумма, которую пришлось бы заплатить. По просьбе клиентки специалист обещал несколько упростить кухню. Договорились, но при этом женщина почему-то подписала первоначальный эскиз и договор на оказание услуг, а также внесла предоплату. Создание нового эскиза затянулось на несколько недель, а потом выяснилось, что второй вариант обойдется гораздо дороже первого. Узнав об этом, благовещенка решила расторгнуть с фирмой договор («потому что нет денег на такой заказ») и вернуть свой аванс. Да не тут-то было. По закону можно расторгнуть договор на оказание услуг (и на любом этапе), но при этом потребитель обязан возместить другой стороне понесенные затраты. Теперь женщине будет сложно обосновать и доказать свою правду в суде.

Пятая ошибка — излишняя доверчивость. Проверяйте, не отходя от кассы, не только деньги, но и купленный товар.

—  Стиральную машину в магазине, конечно, трудно проверить, но тот же чайник, компьютер или пылесос — очень даже легко. Не стоит поддаваться на заверения продавцов, что они следят за качеством бытовой техники. Что касается телефонов, отнюдь не лишним будет сверить номер, указанный на корпусе телефона, с тем, что на упаковке и под аккумуляторной батареей. Это, кстати, отличает легальный телефон от «серого».

Шестая ошибка — отказ потребителей от экспертизы товара. Да, за нее придется платить самому покупателю, но если экспертиза установит вину продавца или производителя, эти деньги будут ему возвращены. Кстати, потребитель может присутствовать на экспертизе, срок ее проведения — от 10 до 20 дней.

— К сожалению, иногда экспертиза может не подтвердить, что товар был некачественный, так как некоторые сервисные центры заключают договор с предпринимателями, поэтому не всегда поступают честно. Отсюда и заключения по поводу некачественного телефона: «в него вода попала». Но не будет же каждый третий купаться с телефоном, поэтому нам приходится доказывать обратное в суде. Кстати, судебные дела по защите прав потребителей не облагаются госпошлиной.

Нельзя вернуть

— товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, лекарственные препараты и предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди, парики)

— парфюмерно-косметические товары

— текстильные товары: ткани, ленты, кружево

— кабельная продукция, строительные и отделочные материалы

— швейные и трикотажные изделия (белье и носки)

— товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты

— мебель

— изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями

— автомобили и мотовелотовары, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения

—  гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему

— животные и растения и др.

Полезно знать

Если вы случайно повредили принадлежащий магазину товар (например, задели вазу, и она разбилась) и это произошло до момента его оплаты, то сотрудники магазина не вправе требовать с вас денег за испорченный товар. Риск случайной гибели имущества или случайного его повреждения, согласно ст. 211 Гражданского кодекса РФ, несет магазин, если иное не предусмотрено договором. В данном случае, до оплаты товара в кассе, собственником является продавец.

Возрастная категория материалов: 18+