Работа без рутины

Приветливые улыбки, заинтересованные взгляды. Это первое, что бросается в глаза клиентам «бирюзовых офисов» Сбербанка. В сентябре исполнится ровно год с того момента, как в Благовещенске начали появляться подобные ВСП (внутренние структурные подразделения). Они создавались на базе привычных, действующих офисов Сбербанка. Сегодня в областном центре Приамурья их уже три. Внедрение эксперимента выглядело смелым шагом, ведь подобные технологии для России в новинку. В прошлом году таких отделений по всей России насчитывалось всего девять. Однако первые итоги говорят о правильности выбранного пути.

Персонал «бирюзовых» ВСП получил не просто свободу действий, а высокую мотивацию. Любому специалисту важно иметь возможность для самореализации, а еще — чувство отдачи от любимой работы. Делать свое дело вне общепринятых административных стандартов, рамок и ограничений. При этом опираться на чувство команды и здорового самоуправления.

После этого хочется сворачивать горы, а в случае со Сбербанком — давать клиенту самое лучшее. Подобрать более комфортные условия для саморазвития трудно. В конечном итоге выигрывает главный посетитель любого отделения банка — клиент. С ним работает профессионал, для которого работа перестала быть рутинной обязанностью и превратилась в удовольствие. Как выяснилось, даже труд в офисе может быть сродни коллективному творчеству.

В «бирюзовых» ВСП практически ежедневно тестируются новые формы обслуживания клиентов. Идеи каждого сотрудника рассматриваются коллегиально.

— «Бирюзовые организации» в наших офисах — это команды, которые учатся самостоятельным решениям, вплоть до подбора персонала. Они же берут ответственность за обучение новичков, растят из них эффективных сотрудников. Ребята отлично понимают, что от подобных решений зависит успех всего коллектива, — поделилась руководитель группы ВСП, независимый эксперт «бирюзовых» ВСП  Марина Саяпина. — Каждый рабочий день команды начинается с «бирюзового» собрания, где решаются наболевшие вопросы. Первые собрания давались с трудом, но сейчас все ходят на них с интересом. Здесь дается возможность высказаться каждому сотруднику, люди не замалчивают проблемы. В таких условиях вовлеченность сотрудников и их клиентоориентированность только растут. Мнение каждого сотрудника ценно и будет услышано.

Один за всех и все за одного

Как отмечают в Сбербанке, «бирюзовые» команды не появляются одномоментно. Чтобы сменить парадигму мышления, необходимы время и опыт. Все сотрудники «бирюзовых офисов» в обязательном порядке прошли специальные тренинги. Учились слышать и понимать друг друга, искать золотую середину в самых спорных вопросах. После этого уже никто не хочет возвращаться в обычные структурные подразделения.

В «бирюзовых» ВСП практически ежедневно тестируются новые формы обслуживания клиентов. Идеи каждого сотрудника рассматриваются коллегиально. Многие проекты обретают жизнь вне зависимости от взглядов руководства. Да и место руководителя отдано так называемому коучу. Он скорее координатор и помощник, но не более того. Его задача подсказывать, возможно, направлять или давать рекомендации, но не диктовать — конечное решение всегда за коллективом. Касается это не только системы сервисного обслуживания, но также кадровых вопросов и даже сугубо хозяйственных.

Немаловажный момент — взаимозаменяемость. Все люди, все болеют, уходят в отпуск или уезжают в командировку. При этом клиент не должен ощутить неудобств. На его настроении отражается даже здоровый моральный климат в коллективе. Где один за всех и все за одного, по‑другому быть не может.

«Бирюзовые организации» в наших офисах — это команды, которые учатся самостоятельным решениям, вплоть до подбора персонала.

— Сегодня в нашем отделении выдался непростой день. Один из менеджеров в отпуске, второй ушел на больничный. О его болезни стало известно только утром, ситуация складывалась непростая. Пришла пора выдачи пенсий, ожидался заметный приток клиентов. При этом сотрудников мало. Посовещавшись, мы решили поставить на место заболевшего специалиста нашего молодого консультанта. Он как раз проходит курс обучения. Коуч занял второе опустевшее рабочее место. Клиентов и правда было очень много, однако мы справились. Ни один клиент не остался обделенным. Что касается молодого консультанта, то при коллективной поддержке он успешно справился с обязанностями менеджера. Более того, ему удалось решить наболевшую проблему одного из потребителей и оформить кредит на ремонт квартиры, — рассказали в одном из «бирюзовых» ВСП Сбербанка в Благовещенске.

С клиентом — по душам, с подчиненным — на равных

Потребители не остаются в стороне, а, заметив встречную заинтересованность, сами участвуют в развитии банка. Вкладчики и заемщики активно вносят собственные предложения, оставляют живые отклики. Порой конструктивное общение проходит в неформальной обстановке: клиенты и менеджеры собираются за чашкой чая со сладкими угощениями, по‑семейному.

Впрочем, подобная форма общения характерна и для решения сугубо внутренних, корпоративных вопросов. Рядовые сотрудники банка вместе с руководителями структурных подразделений регулярно собираются за общим столом, пьют бирюзовый чай, беседуют — делают это на равных. Именно в такой обстановке рождаются самые невероятные идеи, интересные начинания и эффективные проекты.

— Сегодня на тренинге услышала высказывание: «Если дуб вырос, в желудь его не запихнешь». Мы людей наделили властью и ответственностью, разве сможем потом забрать? Ведь они уже думают по‑другому. Это большой опыт для каждого «бирюзиста», который даст толчок для его развития, — констатирует Марина Саяпина.

Пожелания в банке

Обратная связь с клиентом опирается на вполне ощутимые привилегии. Команды «бирюзовых» ВСП регулярно разрабатывают бонусные акции. В порядке вещей ежедневный розыгрыш призов. В ходе утренних служебных летучек определяется номер выигрышного талона электронной очереди. Он обозначается на большой доске в клиентской зоне. Человек со счастливым талоном получает приятный подарок. Другой пример — акция «Спасибо за доверие». Каждый, кто открывает пластиковую карту Сбербанка, становится участником конкурса. Розыгрыш призов приурочивается к знаменательным событиям или праздникам. Победитель приглашается на торжество, получает поздравление и подарок от банка. Или такой набор приятных мелочей: в отделении устанавливается «Банка с пожеланиями». В процессе получения талона электронной очереди каждый клиент может взять себе пожелание на день.

Ген. лицензия Банка России на осущ. банковских операций

№ 1481 от 11.08.2015.

На правах рекламы.

Возрастная категория материалов: 18+