Фото: Владимир ВоропаевФото: Владимир Воропаев

«В Москве не знала, чем блеснуть, чтобы заметили: у нас такая молодежь продвинутая, такие акулы бизнеса, мама дорогая!»

Бронза играючи

Войти в число победителей конкурса «Лучший по профессии» в России Марина Гончар и не надеялась. Да и участвовать не собиралась. Если раньше заявки подавали сами претенденты, то в этом году банк выбирал самых эффективных руководителей по показателям работы внутренних структурных подразделений. Ивановский офис оказался в их числе.

— Победа дает возможность карьерного роста. А у меня проблема — я не хочу в город! Хочу жить и до пенсии работать в Ивановке, в родном офисе! Село люблю, у нас красота, озеро с лотосами, лебеди, воздух чистый, — искренне делится Марина Степановна.

3

 

место заняла Марина Гончар в номинации «Лучший руководитель внутреннего структурного подразделения Сбербанка России»

В финале общероссийского конкурса в столице собрались лучшие руководители ВСП из 12 территориальных банков со всей страны. И на региональном, и на федеральном этапах конкурса участники играли в деловые игры: в Хабаровске устраняли «ЧП на Луне», в Москве покупали самолеты, соревновались, кто заработает больше денег. Заданий по корпоративным вопросам не было. Психологи считают, что лидерские качества, умение управлять собой и работать в команде ярко проявляются, когда человек выходит за рамки своих обязанностей.

— Я активная?! В Москве не знала, чем блеснуть, чтобы заметили: у нас такая молодежь продвинутая, такие акулы бизнеса, мама дорогая! — смеется в ответ на мой вопрос Марина Степановна. — Очень сильные соперники. Первое место заняла руководитель ВСП из Санкт-Петербурга. Представьте, мы — деревенский офис — или культурная столица! Хотя стандарты работы у всех одинаковые. Сейчас Сбербанк дает огромные возможности для профессионального развития, поэтому много молодых руководителей.

Производственный план сотрудники ивановского офиса Сбербанка выполнили в октябре более чем на 125 процентов.

По словам амурчанки, она постоянно учится — для этого есть школа корпоративного университета Сбербанка, лучшие практики менеджмента, экономики и технологий, учебные кейсы, презентации, бестселлеры мировой бизнес-литературы, дистанционное тестирование.

Настрой на успех

Стандарты работы любого фронт-офиса Сбербанка, деревенского или столичного, единые, как и у руководителей. У ивановских банкиров рабочий день начинается с 8 утра, но без двадцати все уже на местах. «Живу в двух минутах ходьбы напротив, — бодро встречает нас Марина Гончар. — С дисциплиной у меня строго».

Утренняя летучка занимает 10 минут.  

День начинается с 10‑минутной летучки или планерки. «У нас маленький офис, поэтому собираемся все, нужно быть на одной волне, — отмечает Марина Степановна. — Все должны быть мотивированы на результат, чтобы наше ВСП занимало лидирующие позиции в рейтинге».

На летучке подводят итоги минувшего дня. Как докладывает заместитель руководителя Светлана Тимофеева, никаких инцидентов не было. Озвучиваются планы и задачи.

— Коллектив у меня очень хороший! — призналась Марина Гончар корреспонденту АП еще до летучки. — Я, безусловно, строгий руководитель. Могу быть вспыльчивой, отходчивая. Знаю точно — они на меня не обижаются. Мне важно, чтобы сотрудники понимали, что я от них хочу.

В офисе есть детский уголок. «У нас непереформатированный офис, но мы закупили карандаши, раскраски, конфеты, чтобы дети не скучали, пока родители решают финансовые вопросы», — поясняет руководитель.

Работа во фронт-офисе отлажена как часы, и настраивает этот механизм руководитель. Менеджеры по продажам и консультант должны «наварить» побольше «супов» — так в банке называют совокупные условные продукты (оформить кредит, вклад, карту и прочее) — и следить за качеством кредитного портфеля. Старшие менеджеры по обслуживанию — побыстрее проводить операции.

— Если кто‑то уходит в отпуск или на больничный, чтобы соблюсти «боевую численность», я должна сделать так, чтобы на его место встал другой человек. В нашем ВСП не бывает так, что кто‑то зашился в клиентах, а другой сидит без дела — за этим слежу», — говорит Марина Гончар.

Руководитель анализирует технологии продаж каждого работника и проводит наставнические сессии: кого-то надо подбодрить, кого-то поругать. 

Коллектив обсуждает показатели каждого, отличившимся — аплодисменты, тем, кто отстает от плана, сообща думают, чем помочь.

— Менеджер по продажам Таня Сюскалова сделала 8,5 УП (условные банковские продукты. — Прим. АП), молодец! Таня Попова, наш новичок на этой должности, идет в «красной зоне». Таня, почему только 2,6? Чем тебе помочь? — интересуется руководитель.

— Клиенты не соглашаются на предложение, — жалуется девушка.

— Не надо сдаваться сразу. Не хочет клиент кредитную карту — выясни почему, приведи жизненный пример, когда может пригодиться, — советует Марина Гончар. — Удачного дня!

И, обернувшись, заметила журналисту АП:

— Я и девчатам советую говорить клиентам не «здравствуйте» и «до свидания», а «доброго дня, вечера».

На помощь менеджерам

Когда к менеджерам по продажам возникает очередь — больше двух человек на одного, руководитель сама приходит на помощь. «Сразу подключаюсь и обслуживаю клиента, — говорит Марина Степановна и спешит в отдел, где у нее свое рабочее место с компьютером.

— Меня зовут Марина, а как к вам могу обращаться? — начинает она консультацию.

Клиент хочет взять новый кредит, при этом погасить задолженность по кредитной карте. Марина Степановна задает вопросы, рассказывает про условия кредитования. В следующий раз, когда у менеджеров возникла очередь, она сама выдала жителю Среднебелой дебетовую карту. Подставить плечо руководитель также может, если обслуживание клиента затянулось.

— Но если народу меньше, то нет смысла подключаться: пусть девчата продают, выполняют амбициозные планы! — констатирует глава подразделения.

SMART пришел в Ивановку

Для постановки задач глава подразделения банка в райцентре использует известный управленческий инструмент — SMART. «Чтобы было понятнее, я заменила аббревиатуру на русскую — КИДО: конкретно, измеримо, достижимо, обоснованно и ограничено по времени. Даже детям нужно формулировать задания так. Лена, поставь мне задачу по SMART, — обращается Марина Степановна к одной из подчиненных.

— Нельзя сказать: работайте хорошо. Должна быть конкретика. Вам необходимо открыть две карты, сделать 5 условных продуктов и проконтролировать это в течение дня, — перечисляет менеджер.

Руководитель анализирует работу каждого сотрудника и проводит наставнические сессии: кого‑то надо подбодрить, кого‑то поругать.

Клиент должен возвращаться

Сейчас сотрудники крупнейшей кредитной организации страны выстраивают долгосрочные отношения: обслужить клиента нужно так, чтобы он захотел возвращаться снова и снова. Историю, которая стала эталоном наивысшего качества обслуживания, нашей героине рассказала специалист отдела операционного качества и поддержки продаж Благовещенского отделения Сбербанка Ольга Корнилова. «Много лет Ольга Викторовна покупала жизненно важные лекарства в аптеке около дома. Но однажды препарата не оказалось. Фармацевт пожала плечами: «Надо было раньше зайти, мы бы заказали». И ушла, — вспоминает Марина Гончар. — Моя коллега поехала в другую аптеку, на другой конец города. Лекарства также не было, однако продавец пообещала помочь. Она обзвонила несколько мест, пока радостно не воскликнула: «Нашла!» — и даже попросила привезти. Хотя могла отфутболить! Ольга Викторовна больше никогда не ходила в аптеку, которая была рядом с домом, ездит туда, где помогли. История запала мне в душу. И своим сотрудникам я говорю: к клиенту надо относиться так, как будто это твой родственник, друг».

9

человек работает в штате специализированного допофиса Сбербанка № 8636/0136 в Ивановке, который возглавляет Марина Гончар

Офис в Ивановке — один из лидеров среди внутренних структурных подразделений в Приамурье по индексу удовлетворенности клиентов (CSI). Показатель постоянно держат на контроле.

— Сейчас у нас показатель 9,67, — пока идет интервью, в кабинет Марины Степановны заходит заместитель Светлана Тимофеева со свежими данными и записывает цифры на доску. — Клиентам, посетившим офис, приходят СМС с просьбой оценить качество обслуживания по шкале от 1 до 10. Получается, почти все поставили нам десятку.

«Строгая и справедливая»

Марина Гончар всю жизнь проработала в ивановском офисе — пришла сюда 8 июля 91‑го года ревизором, так и осталась. «Застала еще сберкассы. Я училась в финансовом техникуме на специальность «сберегательное дело», на втором курсе попала на практику сюда, мне понравилось, — говорит Марина Степановна. — Чтобы продвигаться по карьерной лестнице, заочно окончила Московскую академию экономики, статистики и информатики. О другом месте работы даже не думала. — Сбербанк совершил колоссальный прорыв за эти годы и продолжает развиваться!»

Консультант Светлана Голованец помогает посетителям подключить услуги и совершать операции.

Целеустремленная сотрудница прошла все ступени — была инспектором по кредитованию, контролером-кассиром, консультантом и начальником сектора обслуживания юридических и физических лиц, заместителем, а в 2010 году стала заведующей допофисом.

— Я безумно благодарна предыдущему руководителю — Светлане Александровне Костырко за то, что она увидела во мне перспективного сотрудника, доверила офис, — вспоминает Гончар. — Ценила и уважала ее как начальника. Поддерживаю этот оплот, который она заложила. До сих пор общаемся.

Марина Гончар ни разу не была за границей, а отпуск обычно проводит в родном Черемхове. «Маме 80 лет, помогаю, там огород, сразу речка, красота такая! Не Вьетнам, но мне нравится! Во Владивостоке этим летом была недельку, остров Русский впечатлил, конечно».

Умение сплотить коллектив, лидерские качества и неравнодушие начальницы ценят и подчиненные. От хороших руководителей сотрудники не разбегаются — коллектив в ВСП устоявшийся. «Марина Степановна на своем месте, всегда на позитиве, — говорит менеджер по обслуживанию Елена Шестопалова — они работают уже 20 лет бок о бок. — Если личные проблемы у сотрудника, всегда заметит, поговорит. Добрый отзывчивый человек. Что не устраивает в работе, не боишься рассказать: знаешь, что дальше кабинета не уйдет».

— Марина Степановна строгая, но справедливая, если ругает — значит за дело, — добавляет Татьяна Сюскалова.

«В другом банке работала, там каждый сам по себе, а тут действительно команда, все друг за друга, дни рождения, праздники вместе», — отзывается 27‑летняя Татьяна Попова.

«Коллектив отработал хорошо!» — подводит итоги дня Марина Степановна.  Марина Гончар всегда знает, на каком месте в рейтинге родное ВСП. И копилка наград пополняется. Недавно Марину Степановну наградили медалью за заслуги  в реализации стратегии развития  Сбербанка, образцово-показательное выполнение должностных обязанностей. А офис признали самым  инновационным в территориальном банке.

Сельский плюс

Работа кредитной организации на селе имеет свою специфику: клиенты из райцента и ближайших сел приходят к знакомым, атмосфера тут теплее. Как говорит Галина Дудник из Среднебелой, в городские банки и не ездят — сюда ближе, условия те же.

 

 — Слышала про победу, поздравляю! —  обнимает нашу героиню директор районной библиотеки Татьяна Семенченко. 

У банкоматов здоровается экс-директор Дома культуры  Ольга Макаровна Догадкина с дочкой. Населенный пункт небольшой, нашу героиню здесь знают и любят. 

По пути в кабинет еще знакомое лицо. Фитнес-тренер  Евгения Стрелкова, на занятия к которой раньше  дружно ходили сотрудницы банка во главе с начальницей,  пришла получить карту «Мир».   

«Заберите все медали — лишь бы в семье было все хорошо»

Раздается звонок на мобильный — от родных. «Жить без любимой работы не могу!  Но все же главное для женщины —  дети. Многие сейчас гонятся за  карьерой.  А по мне — заберите все медали, лишь бы в семье было все хорошо,  — голос Марины Степановны становится мягким. —  Родные очень гордятся моими успехами,  и для меня это лучшая награда, ведь все ради них!» 

Возрастная категория материалов: 18+