Один номер за всех

Единый номер 112 существует в России уже несколько лет. Но раньше, набрав трехзначный номер, жители фактически попадали на «01», в пожарную службу. Это был первый шаг по внедрению единого номера для всех экстренных служб. Сейчас в стране создаются отдельные полноценные диспетчерские пункты для приема сообщений. В Благовещенске центр обработки вывозов «Системы-112» начал работу 18 декабря 2017 года под крылом амурского центра ГЗ и ПБ. Операторы принимают звонки от горожан и соединяют их с ответственными службами.

— Если, например, полиция, скорая, пожарные в данный момент не могут ответить на звонок человека, то наш оператор заполняет карточку вызова. Она отправляется им в течение 20 секунд. В ней все данные по происшествию, адрес, имя и телефон заявителя. Получив ее, специалисты уже могут немедленно реагировать на вызов, — рассказал главный инженер «Системы-112» Олег Никифоров.

Шутники звонят с мобильных

В сутки центр обрабатывает до 50 сообщений от горожан. Объем пока небольшой, так как звонки принимаются только со стационарных телефонов. Но до конца марта номер 112 начнет полноценно работать у всех мобильных операторов. Служба сможет принимать звонки и SMS со всех сотовых. Причем вызов будет бесплатным, и его можно будет сделать, даже если в телефоне нет SIM-карты.

— Чаще всего сейчас звонят с бытовыми происшествиями, нетрезвые люди, сообщают о драках. Но бывают и серьезные ЧП. В прошлую смену три человека пытались ограбить троллейбусное депо. С полицией я их соединить не могла, видимо, вызовов было много. Мне нужно было оперативно принять информацию, заполнить карточку, отослать, перезвонить, чтобы туда направили наряд полиции. На секунды счет шел, — рассказала о буднях диспетчеров Лариса Манушкова. — Ложных вызовов пока немного, но, когда начнут поступать звонки с сотовых, их станет гораздо больше. Я до этого три года работала в службе спасения и могу сказать, что 60—70 процентов поступающих звонков — «пустые».

По словам диспетчера, опытные специалисты сразу могут определить, серьезный поступил звонок или очередной шутник балуется.

Штат будет расширяться

Для единой службы вызова амурский центр ГЗ и ПБ отвел целое крыло. Операторский зал занимает самый большой кабинет. Здесь оборудованы 11 рабочих мест: установлены современные компьютеры, мониторы, IP-телефония. Как признался главный инженер Олег Никифоров, самая дорогостоящая часть оснащения — это мощное серверное оборудование, маршрутизаторы и источники бесперебойного питания, которые должны обеспечить электроэнергией центр в случае блэкаута.

Пока центр работает не на полную мощность, в смену заняты только пять рабочих мест. Но после того как увеличится нагрузка на центр, штат будет расширяться.

— Бригады работают сутки через четверо. В смене есть дежурный с образованием психолога, который, если потребуется, сможет оказать жителям помощь, — рассказал Олег Геннадьевич. — Штат в основном старались комплектовать из людей с опытом, бывших сотрудников оперативных диспетчерских служб.

Кстати, бригады операторов «Системы-112» формировались с учетом рекомендаций психологов. В итоге за месяц работы у диспетчеров сложились уже дружеские отношения: они не только вместе работают, но и проводят выходные.

По его словам, в России пока создано только пять-шесть полноценных центров «Системы-112», в том числе во Владивостоке и Хабаровске. В Амурской области в полную силу служба должна заработать до 2020 года, когда она охватит все районы и города региона. В общей сложности оборудуют около ста операторских мест во всех городах и районах.

Делу время

Для людей, которые проводят сутки на рабочем месте, сделали все, чтобы им было здесь комфортно. Предусмотрены гардероб, душевые, места для отдыха и приема пищи. Так, на полноценной кухне можно приготовить или разогреть еду, попить чая. В комнате психологической разгрузки стоит удобный диван, аквариум с рыбками и телевизор. Но, судя по тому, как по просьбе журналистов операторы неуверенно включают технику, «разгружаться» им приходится нечасто. Ночью сотрудники службы по очереди могут отдохнуть в спальной комнате. Как подчеркнул Олег Никифоров, в идеале везде для диспетчеров должны быть созданы такие же комфортные условия.