Работать в технической поддержке можно и без технического образования. Главное — знания и крепкие нервы. Что делают с клиентами-грубиянами, как отвечать пьяным и кто агрессивнее, женщины или мужчины, — о буднях своей работы
«Амурской правде» рассказал оператор call-центра компании интернет-провайдера.
«Сидение на телефоне» бывает разное. Где‑то нужно просто рекламировать товары, а где‑то удаленно помогать с починкой, консультировать по проблеме. Здесь желательно подходящее образование. Почти везде есть обучение и мини-экзамен, на котором отсеиваются совсем далекие от этого люди. Я с детства увлекался техникой и IT, поэтому мне было достаточно комфортно в этой области, хотя образование у меня гуманитарное.
Я уже работал в технической сфере ранее и случайно узнал от знакомого, что требуется оператор техподдержки в интернет-компанию. Оклад пообещали порядком больше, чем на прежней работе. Когда я пришел на собеседование, говорить про диплом было немного неловко. «Ну, вы понимаете, нам нужны специалисты с техническим образованием», — сказали мне. Но у меня получилось убедить их дать мне шанс: знания есть, дайте только продемонстрировать! Испытательный срок прошел хорошо. Я остался на этой работе.
В мои обязанности входит удаленно решать проблемы с интернетом, а когда это невозможно, назначать выезд мастера на дом. Вообще, все достаточно спокойно, чаще всего звонят, чтобы поставить блокировку, оплатить интернет, получить какую‑то справочную информацию по тарифам. Но иногда, например в грозу, работать тяжелее, так как из‑за ударов молнии оборудование может временно выйти из строя. Стоит на пару минут моргнуть связи, как люди начинают звонить. Бывает такое, когда из‑за непогоды отключается свет в целых микрорайонах. Но догадаться, что «вай-фая» (многие люди почему‑то называют интернет вай-фаем) без света не будет, некоторые не могут. Было как‑то раз обращение, проверяем и видим: света в этом доме нет. А клиент настаивает: все у него есть. Просим проверить выключатель: «Ой, и правда!» Почему нельзя сделать это в первую очередь — загадка века. Если бы клиенты хоть немного умели проверять сами, нагрузка на операторов была бы меньше на 30—40%.
Больше всего раздражает, когда клиенты начинают обманывать. Например, поступает жалоба на низкую скорость. Чаще всего это бывает из‑за использования роутера, который стоит дома у клиента. В этом случае низкая скорость будет уже не связана с проблемами с нашей стороны. Поэтому при проверке всегда просим подключаться напрямую, через кабель, чтобы исключить все потенциальные проблемы с роутером. Клиент заверил, что подключился напрямую, но прислал обрезанный снимок — как раз в том месте, где видно, как именно он подключен. Тут и поймали его, попросили выслать реальный снимок. Переподключился, сделал замер скорости — о чудо! Клиент никак не мог поверить, что в роутере может быть дело. Нам по правилам нельзя сказать: «Не врите, пожалуйста, я пытаюсь вам помочь. Приходится изворачиваться и ловить. Иногда говорят: «У меня все подключено, как было, но ничего не работает». Приходится отправлять мастера. На деле оказывается, что чуть ли не вилка в розетку не вставлена. Но по телефону будут утверждать, что все делают как надо.
Еще по первой минуте разговора можно понять, действительно ли человек хочет решить проблему или поругаться звонит. И такие, «для поругаться», звонят по 2—3 человека в день. На провокации, конечно, не поддаемся, все сводится к вопросу: «Вы хотите решить проблему?»
Бывает, звонят совсем нетрезвые и без конца оскорбляют. Если вывести на нормальную беседу невозможно, то говорим, чтобы перезвонили, когда будут настроены на конструктивный диалог. Чем пытаться полчаса безрезультатно успокаиваить и выслушивать кучу грязи в свой адрес, лучше помочь кому‑нибудь, кто действительно звонит с проблемой и готов ее решить. К счастью, подобных крайних случаев совсем немного, бывают раз в месяц. А еще нетрезвые клиенты звонят поздравить нас с праздниками. Причем иногда кажется, что праздники у них каждый день.
«Есть и «любимчики», фамилии которых становятся едва ли не нарицательными в коллективе. Это люди, которые регулярно звонят исключительно поругаться».
Нам, естественно, грубить клиентам нельзя. Звонки прослушиваются, за нарушения — от штрафа до увольнения. Но если эмоции уже берут верх, для этого есть волшебная кнопка mute, отключающая наш микрофон. Злоупотреблять яркими выражениями все равно нельзя, в конце концов, рабочая атмосфера, ты находишься на работе не один. Но, конечно, чаще всего эту кнопку используют прокашляться или чихнуть, в конце концов, все мы люди.
Интересно, но почему‑то больше поругаться любят женщины. Они заранее уверены, что мы желаем им только плохого и думаем, как бы отключить им интернет и «украсть у них скорость» или деньги.
Самым отчаянным грубиянам мы делаем специальные пометки в нашей базе данных. Следующий оператор будет знать, что ему могут нахамить, и сможет морально подготовиться к тяжелой беседе.
Хорошим клиентам пометки тоже делаются, с ними можно расслабиться и точно не ожидать никакой агрессии. Клиент, разумеется, такие пометки видеть ни в коем случае не должен. Но однажды, по неопытности, я написал в публичном документе, что клиент, мягко говоря, обманывает. Мне очень повезло, он этого не прочитал, но от начальства я тогда получил.
Клиенты могут сказать: «У меня половина каналов не показывает». Начинаем подробно раскрывать проблему, оказывается, что не показывает всего лишь два канала.
Есть и «любимчики», фамилии которых становятся едва ли не нарицательными в коллективе. Это люди, которые регулярно звонят исключительно поругаться. Такие клиенты часто еще и торгуются, чтобы им и мастера бесплатно, даже если сами настройки сбили, и интернет подешевле. Были случаи, когда клиенты просили предоставить интернет бесплатно, так как им не понравилось то или иное. Логики, конечно, им не занимать: «Мне не нравится ваш интернет, но дайте мне еще и бесплатно». Случаи с ними бывают разные и забавные. Одна женщина постоянно видела заговоры, якобы мы нарочно отправляем к ней мастера, который отключает ей интернет. Некоторые звонят и говорят: «У меня сделка на 10 миллионов горит, а интернета нет, я вас засужу». К слову, после звонков по миллионным сделкам в офис с претензией так никто и не приходил.
Есть такой распространенный стереотип, что все операторы разговаривают по скриптам, то есть по каким‑то заученным фразам. Может, это и подходит тем операторам, которые предлагают рекламу, рассказывают об услугах и так далее. А тем, кто разбирается с проблемой, нужен индивидуальный подход. Мы просто ведем вежливую беседу, строгих листочков с репликами на все случаи у нас нет. Только приветствие одинаковое.
Когда я только начинал работать в этой сфере, тянуло сказать официальное «здравствуйте» и «я вас слушаю», даже когда поступал личный звонок. Даже речь изменилась, стала более официальной. Сейчас я избавился от этого, научился разграничивать работу и простое общение.
А вообще, моя работа мне очень нравится. Я люблю помогать людям. После каждого звонка, где получилось решить проблему, чувствую, будто галочку где‑то внутри поставил. Да и в 95% случаев клиенты благодарят, когда им помогаешь. А всякие агрессивные люди всегда будут в меньшинстве по сравнению с теми, кто понимает, что в телефоне не робот или программа решает их проблемы, а сидят такие же живые люди, как и они.
Возрастная категория материалов: 18+