Как правило, туристы чаще пребывают в растерянности от того, какую фирму-организатора путешествий выбрать, как проверить ее надежность и защитить себя от возможных неприятностей.

Отдых без лицензии

Напомним, что уже почти год туристический бизнес Приамурья живет по новым правилам. С 1 января 2007 года в связи с изменениями в федеральном законодательстве было отменено лицензирование турагентской и туроператорской деятельности, а уже с 1 июня был введен новый порядок регулирования этого рынка. На смену лицензиям пришли Единый федеральный реестр туроператоров и финансовые гарантии, предусматривающие их финансовую ответственность перед потребителями. Для туроператоров, осуществляющих свою деятельность в сфере международного туризма, размер этой гарантии составляет 10 миллионов рублей, для тех, кто работает в сфере внутреннего туризма, эта сумма меньше — 500 тысяч рублей. В Приамурье туристический рынок тесно увязан с китайским направлением, поэтому практически все турфирмы занимаются международной деятельностью. Еще во время обсуждения законопроекта многие эксперты прогнозировали, что отмена лицензирования приведет к укрупнению турбизнеса, когда с рынка будут уходить слабые игроки, у которых объем обслуженных туристов невелик и, соответственно, финансовые возможности недостаточны. В то же время высказывались предположения, что повысится качество услуг в этой сфере. Ведь придут те, у кого есть деньги и кто решил заниматься этим видом бизнеса серьезно, а значит, будет дорожить своей репутацией и клиентами. Если еще в 2006 году в Приамурье туристические услуги оказывали более 60 организаций, то сегодня их осталось 30. В Единый федеральный реестр попали 19 амурских туроператоров. Кстати, их число незначительно сократилось после законодательных нововведений. А вот турагенств стало меньше почти в три раза. Такие изменения эксперты тоже предсказывали. Если, например, у крупного оператора раньше была тысяча агентов в регионах, то после вступления в силу закона осталось несколько сотен — самых надежных. Потому что если допустит оплошность турагент, то ответственность по закону будет нести туроператор.

Суд да дело

Ежегодно за границу выезжает порядка 100 тысяч амурчан. Только в дни новогодних и рождественских праздников услугами туристических компаний воспользовались около 6 тысяч жителей области. Это на 22 процента больше аналогичного периода прошлых новогодних каникул. В основном раскупаются турпутевки в Китай, хотя пользуются спросом и Таиланд, Египет, Турция, некоторые европейские страны. Однако, несмотря на то что турфирмы теперь отвечают рублем за испорченный отдых своих клиентов, нарушения в своей работе они продолжают допускать. В прошлом году амурское управление Роспотребнадзора проверило 9 организаций, оказывающих туристические услуги. Как оказалось, 4 из них пренебрегли действующим законодательством. В частности, были обнаружены нарушения Закона «О защите прав потребителей», «Об основах туристской деятельности» и другие. Как правило, они связаны с отсутствием информации для туристов о санитарно-эпидемиологической обстановке и возможном риске заражения болезнями в странах, куда они направляются, симптомах болезней, мерах личной профилактики, действиях в случае заболевания.

Кроме того, в договорах, заключаемых с клиентами, отсутствовали важные условия. Например, не был указан размер финансового обеспечения, срок действия договора страхования ответственности туроператора, его адрес, отсутствовала информация об основаниях для осуществления выплат по договору страхования ответственности туроператора. В  договорах не содержались требования о порядке предъявления туристом претензий к туроператору в случае нарушения им условий договора. На недобросовестных туроператоров возбудили административные дела.

В отдел по защите прав потребителей амурского управления Роспотребнадзора жалоб на турфирмы поступает очень мало — за год и десятка не наберется. Хотя ежегодно за границу выезжает около 100 тысяч амурчан. Многие из них возвращаются домой с целым чемоданом обид и претензий. Все претензии турист, как правило, предъявляет непосредственно той фирме, услугами которой воспользовался. Однако не всегда спорные моменты можно решить мирным путем, бывает, что точку в них может поставить только суд.

В 2006 году впервые в Благовещенске суд с достаточно известной в городе турфирмой закончился победой туристов. 16 человек встречали в Харбине Новый год и в результате остались недовольны своим отдыхом. Они посчитали, что услуги, которые им обещали в турфирме, компания не выполнила. Туристы написали претензию, но в турфирме на их жалобу внимания не обратили. Клиенты подали иск в мировой суд, однако их требования там не удовлетворили. Тогда они подали апелляцию в городской суд, где требования истцов признали справедливыми и обязали турфирму выплатить суммы путевок, неустойку и штраф. Однако это скорее исключительный случай. Как правило, дело редко доходит до суда, зачастую клиенты вообще не предъявляют фирме претензий, даже если остались недовольны своим отдыхом, считая, что потеряют больше времени, доказывая свою правоту. В самих же благовещенских турфирмах не говорят, как часто к ним обращаются клиенты с жалобами. Известны случаи, когда туркомпании сами подавали в суд на своих клиентов. Как рассказали в амурском Арбитражном суде, турбюро «Дальневосточный Феникс» подало в суд на своих клиентов, из-за которых понесло убытки. Еще в июне прошлого года на время прохождения Международной Харбинской Ярмарки турбюро забронировало для одной фирмы тур в КНР на семерых человек. Однако в последний момент организация отказалась от поездки, и турфирма вынуждена была снять заказ на использование мест в харбинском отеле, заплатив при этом штраф более чем в 1000 долларов. Так как тур был отменен по вине заказчика, то суд обязал его выплатить турбюро убытки.

* * *

Путешествие начинается с договора

Стопроцентной гарантии на рынке туруслуг не существует. Даже самые опытные турагентства могут попасть в цепочку непредвиденных обстоятельств из-за нарушения обязательств авиакомпанией, принимающей стороной, гостиницей или просто из-за водителя автобуса, не встретившего рейс. Тем не менее есть несколько правил выбора турфирмы, которой вы собираетесь доверить свой отдых и деньги. Специалисты советуют выбирать фирму, специализирующуюся именно на той стране, в которую собираетесь отправиться. В крайнем случае направление должно быть отработано не первый сезон.

— Если вы покупаете путевку у туроператора, необходимо удостовериться в наличии у него финансовой гарантии и факте его нахождения в едином федеральном реестре туроператоров, который размещен на официальном сайте Федерального агентства по туризму, — советуют в одной из туристических компаний Благовещенска. — Если вы приобретаете путевку в турагентстве, то оно обязано сообщить, какой туроператор сформировал ваш тур, и вы уже можете проверить, имеет ли право туроператор вести свою деятельность на территории России.

Если туроператор не внесен в реестр, значит, он осуществляет деятельность незаконно. Необходимо обратить особое внимание на опыт работы турфирмы на рынке, чтобы это не была фирма-однодневка. Следует учесть и квалификацию ее сотрудников. Так, например, 30 процентов сотрудников штата организации, осуществляющей туроператорскую деятельность, должны иметь опыт работы в туризме не менее 5 лет или специальное туристское образование. Сотрудники организации (не менее 20 процентов), осуществляющей тур-агентскую деятельность, должны иметь опыт работы в туризме не менее трех лет или специальное туристическое образование. Конечно, далеко не все клиенты турфирм станут проверять дипломы и трудовые книжки ее сотрудников.

При выборе турфирмы можно прислушаться к советам родственников и друзей, которые имели положительный опыт общения с этой туркомпанией. В крайнем случае можно учесть, как долго существует фирма на рынке туруслуг. Например, в Приамурье половина туроператоров начала работать еще в 90-е годы, а половина была создана после 2000 года. Есть туроператор, который появился только в марте этого года. Если вы все-таки остановили свой выбор на конкретной фирме, то внимательно ознакомьтесь с условиями договора. Как считают специалисты, в первую очередь следует обратить внимание на полномочия лица, подписавшего данный договор. В нем должно быть указано, на основании какого документа действует подписавшее его лицо (устав, доверенность, приказ).

Необходимо также проверить, есть ли в договоре информация о турфирме, регистрационные и банковские реквизиты, соответствует ли название фирмы в шапке договора и на печати. Необходимо также внимательно ознакомиться с условиями тура (стоимость, категория гостиниц, маршрут, программа пребывания и прочие существенные условия вашего отдыха). В некоторых турах экскурсии, например, не входят в стоимость путевки, а оплачиваются самим клиентом на месте, об этом тоже лучше узнать заранее. Для большей безопасности требуйте в агентстве максимальных сведений о поездке и отражения в договоре каких-либо специальных условий пребывания.

Помимо этого, турфирма обязана проинформировать туриста об обычаях страны, которую он собирается посетить. Вам должны предоставить брошюру или специальный вкладыш с информацией о правилах пребывания в стране, обычаях местного населения и прочих особенностях.

Кстати, не стоит забывать, что скупой платит дважды. Поэтому не стоит доверять слишком дешевым турам. Лучше прицениться в нескольких фирмах с аналогичными предложениями. Ведь у всех солидных, известных фирм стоимость одного и того же тура, как правило, одинакова. Если стоимость тура отличается более чем на 2500 — 3000 рублей аналогичного тура в другой фирме, то это должно насторожить.

Основная обязанность туриста — это оплата поездки. Не забудьте получить документ, подтверждающий факт и сумму оплаты. Как правило, это туристическая путевка, но если она вам на руки не передается — требуйте выдачи кассового чека. Кроме оплаты, турист обязан также представить необходимые документы для оформления выезда и въезда, ну и, конечно, вовремя явиться к отправлению группы. Если вы все-таки остались недовольны поездкой и можете подтвердить это фактами, то вправе предъявить претензии в письменной форме в течение 20 дней. Если фирма на них не отреагировала в течение 10 дней, то можете подавать иск в суд.