Наш журналист провел один день в Центре обслуживания вызовов ЦУЭС Благовещенска Амурского филиала ОАО «Дальсвязь». Позвони мне, позвони... 24 июля на благовещенской справке «09» появился новый оператор - Лариса. Правда, временный - всего на пару часов. Но и этого мне оказалось достаточно, чтобы понять, насколько тяжела ноша телефонных «информистов». Я и не предполагала, что «напросилась на работу» в самый час пик - в 10 часов утра. С этого времени и до двух часов дня в Центре обслуживания вызовов - аврал. В часы наибольшей нагрузки смена операторов увеличивается до 10 человек. Но рабочий день здесь начинается раньше - в семь утра. Через каждый час коллектив увеличивается в арифметической прогрессии. Затишье же наступает только после 17.00, когда многие горожане спешат домой. Критерии при приеме на работу - четкая дикция, приятный голос, среднее или высшее образование. Поток звонков на «09» идет непрерывный. Хотя они равномерно распределяются между всеми операторами, складывается впечатление, что люди упорно пробиваются только на «мой» номер - четвертый. Один абонент на проводе, другой - в очереди. Приняла, ответила, и так до бесконечности. А «бесконечность» длится 7 часов 12 минут - таков рабочий день оператора справочной службы. Последний специалист из-за компьютера встает в пол-одиннадцатого вечера. (Кстати, в скором времени справка перейдет на круглосуточный режим работы.) В течение же дня «09» обслуживает до 10 тысяч звонков. На одного же «информатора» приходится до 700 вызовов. Полминуты на общение По регламенту у оператора есть только 30 секунд, чтобы обслужить клиента. Поэтому он может назвать только два телефонных номера, но при этом обязан поприветствовать абонента и поблагодарить за звонок. Фразу «Доброе утро, Лариса!» запомнить несложно. Сложнее повторять ее через каждые полминуты. Это начинает раздражать. Но свои эмоции выплескивать на клиентов нельзя. Зато они любят это делать. «Вы че там, чаи гоняете?!» - самое мягкое, что можно услышать из их уст. Уважаемые граждане, поверьте, на это у операторов просто нет времени! Кстати, оператор вправе прервать диалог с грубияном, даже если тот решит пожаловаться на него руководству. Все звонки на «09» записываются - их всегда можно прослушать, и тут уж понятно, кто кому нагрубил. - Отказ звонков у нас сегодня до 20 процентов, а максимальное время ожидания в очереди - до трех минут, - комментирует ситуацию Гульнара Воробьева, начальник Центра обслуживания вызовов, который включает три службы - «09/009», «812», сервисное обслуживание «069». - Это связано с тем, что мы еще не полностью перешли на новое оборудование и пока работаем в двух программах. Невесты без места Все операторы справочной службы - дамы, и преимущественно те, кому за 30. За бытность справки «09» на памяти ее «долгожителей» в телефонной гарнитуре здесь не видели ни одного мужчины. Наверное, нежная психика нашей второй половины не готова к таким нагрузкам. Сейчас добрый помощник для операторов - поисковая программа. Заносишь название, и она выдает номер телефона и адрес абонента. А вот раньше запрошенный номер приходилось искать вручную - рыться в бумажных справочниках. Времени на это отводилось только на десять секунд больше. Но и абонентов тогда было в десятки раз меньше. Оператор справки относится к тем профессиям, где доплачивают за вредность. У всех сотрудников сокращенный рабочий день, они получают дополнительно к отпуску шесть дней. На пенсию специалисты идут в 50 лет. Через каждые два часа дамам предоставляется возможность размять застывшие косточки - 15-минутный перерыв. После четырех часов труда они могут насладиться обедом - на это отводится полчаса. Но больше всего меня поразило то, что на столах операторов нет ни памятных сувениров, ни фото дорогих сердцу людей. - Место у нас не привязано к самому оператору, - прокомментировала ситуацию Гульнара Викторовна. - Оператор сел за чистый стол и таким должен его оставить. Поэтому на столах запрещено хранить свои личные вещи - для этого есть раздевалка. А гарнитуру операторы хранят в специальных шкафчиках. * * * Досье «АП» В Благовещенске работает около 10 справочных служб. Есть специализированные бизнес-справки - такие, как «Здоровье» - «55-55-55». Самые популярные номера - 09, 33-33-33, 22-22-20, 52-22-22. * * * Популярны - больницы и «аварийки» Чаще всего благовещенцы спрашивают телефоны больниц и поликлиник, экстренных и аварийных служб, банков, турфирм, кафе, предприятий, а также номера горожан. В «мои» часы интересовались номерами паспортно-визовой и миграционной службы, турфирм, кредитных отделов банка и справки областной больницы. - Случаев курьезных у нас бывает много, - рассказывает моя наставница, оператор с 20-летним стажем Елена Комиссарова. - Как-то позвонили: «Дайте почту, но не ту, которую носят, а которая сама ходит». А бывает игра слов. Например, просят телефон отдела по борьбе с потребителями (отдел защиты прав потребителей). Часто звонят любители кроссвордов и сканвордов, если не могут отгадать слово. Иногда одиноким гражданам не хватает общения.

Возрастная категория материалов: 18+