Региональная общественно-политическая газета
Свежий выпуск: №40 (28930) от 15 октября 2020 года
Издается с 24 февраля 1918 года
21 октября 2020,
среда

Осторожно: ресторан!

Заведений общепита в столице Приамурья становится больше, но уровень обслуживания в них все хуже

Общество

Благовещенск уже несколько лет переживает бум ресторанного бизнеса. Чуть ли не на каждом углу пестрят вывесками «китайки», кофейни, бары, пиццерии, недорогие кафе и фешенебельные рестораны. Количество посадочных мест в заведениях областного центра почти в два раза превышает норму. При таком высоком уровне конкуренции они должны бороться за каждого клиента, но, к сожалению, качество обслуживания зачастую оставляет желать лучшего.

Осторожно: ресторан! / Благовещенск уже несколько лет переживает бум ресторанного бизнеса. Чуть ли не на каждом углу пестрят вывесками «китайки», кофейни, бары, пиццерии, недорогие кафе и фешенебельные рестораны. Количество посадочных мест в заведениях областного центра почти в два раза превышает норму. При таком высоком уровне конкуренции они должны бороться за каждого клиента, но, к сожалению, качество обслуживания зачастую оставляет желать лучшего.

 О том, с чем и почему приходится сталкиваться в заведениях общепита жителям столицы Приамурья, реально ли получить через суд компенсацию за моральный ущерб от ресторана, каким должен быть идеальный официант и сколько чаевых он может получить, выяснял журналист АП.

Обед на голове

Все мы уже давно не представляем своей жизни без кафешек и ресторанов. Провести деловую встречу, встретиться с любимым человеком, друзьями или просто посидеть в одиночестве за чашечкой кофе — все это мы привыкли делать в уютной атмосфере таких заведений. Посещение ресторана — дело весьма приятное, однако иногда такие «выходы в свет» могут закончиться весьма неудачно.

— В апреле у нас проездом гостили наши китайские партнеры из Харбинского научно-технического университета, две женщины — директор Центра международного обмена и декан факультета русского языка, — рассказывает начальник управления международного образования и сотрудничества БГПУ Николай Кухаренко. — На обед мы с коллегами пригласили их в один приличный ресторан. Уж больно нашим гостям там понравилось в прошлый раз: вкусно, быстро, красиво, недалеко от университета. Сели за столик, сделали заказ, продолжили беседу. Появилась официантка с подносом, уставленным горшочками с рассольником. Первый горшочек появился на столе и вдруг... Не знаю, как так получилось, но девушка перевернула горшочек на затылок и спину нашей гостье. Рассольник был очень горячий. Кусочки зелени и мяса запутались в волосах. Девушка-официант испуганно хлопала глазами. Видно, что случившееся тоже стало для нее шоком. Она промолвила только что-то типа: «Я даже не знаю, что сказать» — и скрылась в подсобном помещении. Больше до конца обеда мы ее не видели. Пока моя коллега повела китайскую гостью привести себя в порядок, подошел другой официант, убрал залитые стулья. Уборщица быстро собрала осколки глиняного горшочка и рассольника с пола. Подбежала другая девушка-официант и спросила, что нам еще нужно. Я попросил еще рассольника. Вдали зала у барной стойки мелькнула администратор, но даже не сделала попыток подойти к нам. Я представил себе подобную ситуацию во французском или американском ресторане, где мне не раз доводилось обедать. Как минимум администратор принес бы свои извинения. Ну и, конечно, обед был бы за счет заведения. Во Франции могли бы еще бутылку вина подарить. Но мы живем в России. Поэтому администратор к нам не подошла, все официанты сделали вид, словно ничего не произошло, «виновница торжества» так и не показалась из подсобки до нашего ухода, и... с нас взяли полную сумму. Кстати, хотел вести туда на следующий день консула США, но, естественно, после такого прецедента выбрал другое заведение.

Николай Владимирович припомнил и еще один случай, который произошел с ним в другом кафе.

— Как-то в обед там было мало свободных мест, — рассказывает он, — поэтому меня и коллегу посадили за стол к мужчине. Официантка приняла заказ, а в конце принесла один чек на всех: мол, сами между собой разберетесь, а мне тут некогда с вами рассчитываться. Только когда мы вызвали администратора, нам перебили счет и разделили его на три чека.

История классическая: муха

Иногда, рассчитывая быстро перекусить где-нибудь, можно задержаться в заведении на добрых два часа да еще получить неприятный сюрприз в виде насекомых, которых вы вовсе не заказывали.

— Однажды мы с приятелем — оба голодные, после работы — решили зайти в кафе и заказать пиццу, чтобы по-быстрому, без изысков, — рассказывает житель областного центра Вячеслав. — В итоге поесть нам удалось только через полтора часа. Сначала к нам никто не подходил, несмотря на кнопочку вызова официанта, расположенную на столе. Пришлось вызывать проверенным способом — громким криком. При этом обслуживающий персонал стыдливо хлопал глазками и извинялся за то, что не помнит, есть ли заказываемое нами в наличии. Сложилось впечатление, что все пятеро официантов этого благородного заведения (кафе не в подворотне, а с очень даже громким именем) были стажерами. С горем пополам почти через полчаса нам удалось сделать заказ. Спустя 40 минут нам наконец-то принесли горячую пиццу. При этом не удосужились даже выдать приборы. На это мы закрыли глаза — руками вкуснее, как говорится, да и очень уже хотелось есть. Но тут мой спутник заметил в долгожданном блюде сюрприз. Это была муха. Официантка очень удивилась, но пиццу забирать не стала. Только через 10 минут подошла администратор. Девушка пристально посмотрела на пиццу. И сказала, как в том мультике про Винни-Пуха: «Действительно, муха!» Испорченное блюдо все-таки унесли с нашего стола. Мы, замученные и голодные, попросили принести еще такую же пиццу, но без сюрпризов. Минут через 15 администратор лично принесла новую пиццу, разложила перед нами приборы и извинилась за принесенные неудобства. Но никакой скидки или комплимента от заведения нам не сделали. Совсем нет желания попадать в подобные ситуации в будущем. Отправляясь в кафе, все-таки хочется отдохнуть и получить удовольствие от обслуживания, а не такие вот неожиданности.

 

Камни в роллах

Впрочем, в некоторых заведениях персонал умеет решать конфликтные ситуации так, чтобы клиенты остались довольны и приходили снова.

— Мы однажды тоже в кофейне долго ждали своей еды, а в итоге она оказалась не разогретой до конца — в центре сырных шариков был лед, — рассказывает благовещенка Наталья. — Но нам разогрели еду получше и даже сделали скидку.

— Мне тоже известны хорошие примеры обслуживания, — рассказывает другая девушка, Мария. — Один из случаев произошел со мной в кафе японской кухни. В одном из роллов попался камешек, похожий на рисинку. Когда этот камешек попал мне на зуб, мимо проходила официантка, увидела мое искривленное от боли лицо и спросила, в чем дело. В общем, в качестве извинения нам бесплатно дали сладких роллов. В это кафе мы и по сей день ходим. Не хочется пользоваться такими услугами каждый раз, так как однажды можно действительно сломать зуб, но все же проявленная забота приятно удивила. Конечно, в учреждениях общепита всякие случаи бывают. Судить о них надо по тому, как администраторы, официанты и прочий персонал относятся к произошедшему. Не думаю, что написание жалоб в книге отзывов может как-то повлиять на отношение людей к своей работе, а вот на судьбу самого заведения — еще как.

В том, что книга отзывов и предложений имеет особую силу воздействия на сотрудников общепита, автор этой статьи убедилась на личном опыте. Еще будучи студентками, мы с подругой зашли в обеденный перерыв в кафе неподалеку от университета. Свободных мест не оказалось, но было несколько столов с оставшейся на них грязной посудой. Мы сели за один из них, полагая, что вскоре все это уберут. Однако официантка мимоходом сказала, что ей некогда этим заниматься. И я произнесла известную многим фразу: «Дайте жалобную книгу», которая произвела буквально магическое воздействие. Грязная посуда тотчас исчезла, у нас приняли заказ и обслужили в лучшем виде.

50 тысяч за разбитое сердце

Некоторые посетители  свое недовольство высказывают не в жалобной книге, а в судебных исках.

— Однажды мы со своей девушкой решили сходить в ресторан, — рассказывает житель областного центра Сергей. — Нам принесли меню, а поскольку у меня была при себе ограниченная сумма наличных денег, я сделал заказ, учитывая свой бюджет. Удивлению не было предела, когда нам принесли счет. Сумма была почти в два раза больше, чем я рассчитывал. Официант любезно объяснил, что цены подняли, а меню с новыми ценниками перепечатать не успели. Мне пришлось занимать деньги у своей спутницы. Мне было очень неловко. Но я сфотографировал на телефон прейскурант цен в предоставленном ранее меню и сохранил чек об оплате. Потом подал иск в суд, который постановил взыскать с заведения 50 тысяч рублей за причиненный мне моральный вред и юридические расходы. Моральный ущерб я обосновал тем, что в результате халатности сотрудников данного заведения потерял любимую девушку, которая посчитала меня несостоятельным. Это стало причиной нашего расставания и принесло мне много душевных страданий и переживаний.

Женский след

Эта история произошла с благовещенцем Юрием в одном из дорогих ресторанов нашего города. Официантка принесла ему чай, а на чашке были следы от женских губ — яркая перламутровая помада. «Чай не горячий?» — спросил у нее мужчина. На что официантка ответила: «Не знаю, не пробовала». Он показал ей помаду на чашке, на что она невозмутимо ответила: «Не моя». Напиток в итоге заменили, но никаких извинений за этот конфуз никто не принес.

— Возможно, девушка и не пила этот чай, но возникает вопрос, а моют ли вообще в этом ресторане чашки? — рассуждает Юрий. — В любом случае считаю, что принести извинения официантка должна была.

Студенты и неудачники

По словам представителей ресторанного бизнеса, официантами работают люди трех категорий. Первая — это настоящие профессионалы, преданные своему делу, из которых вырастают администраторы и директора ресторанов. Они хорошо знают стандарты обслуживания, умеют общаться, разрешать конфликтные ситуации с гостями. Вторая категория — временный персонал, например студенты. Для них это временный способ заработать деньги. Обычно эти люди быстро увольняются, но могут перейти в первую или третью категорию. И есть так называемые неудачники. Это те, кто не поступил в институт, не нашел другой работы и от безысходности стал принимать заказы и разносить подносы. Многие из них не любят свою работу и нередко завидуют гостям.

Благовещенец Виктор начал работать в сфере ресторанного бизнеса в качестве подработки, когда был студентом. В этой сфере он пробыл 4 года, поработал в нескольких заведениях города. Сначала был простым официантом, затем старшим, а потом его повысили до администратора, в должности которого он проработал год. За время работы у него возникало немало конфликтных ситуаций.

— Долгое ожидание блюда — самый распространенный вид претензий, — рассказывает Виктор. — Но даже здесь бывают как обоснованные, так и необоснованные претензии. Например, посетитель заказал горячее блюдо, которое готовится 30 минут, а он начинает возмущаться уже через 10 минут ожидания. К сожалению, недовольные посетители — это неотъемлемая часть ресторанного бизнеса, они всегда были, есть и будут. Некоторые гости приходят в заведение уже в плохом настроении и срывают его на персонале, есть те, кто в принципе любит поскандалить.

Идеальный официант — это тень

Опытный официант уже с первого взгляда на вошедшего посетителя может оценить, проблемный это клиент или нет. В зависимости от этого и выбирается тактика обслуживания. Если, например, человек вошел в ресторан и проигнорировал приветствие встречающего, то такого гостя лучше обслужить очень быстро и без лишних слов. А бывают, напротив, очень общительные клиенты, которые даже первыми здороваются, улыбаются, шутят и могут завести неформальную беседу с персоналом. Таким посетителям лучше подыграть.

— Конечно, приятнее работать с постоянными клиентами, мы их между собой называем «любимчики», — продолжает Виктор. — Эти люди часто приходят и, как правило, стараются, чтобы их обслуживал один и тот же официант. С таким складываются дружественные, доверительные отношения. Ты уже знаешь, что человек предпочитает, да и ему проще прийти и сказать знакомому официанту: «Сообрази мне что-нибудь, как обычно, ну ты знаешь». Как правило, они оставляют хорошие чаевые. Но поначалу все оставляют немного. Только после двух лет работы, когда я уже был старшим официантом, у меня в среднем со стола выходило 1—1,5 тысячи рублей чаевых. За вечер мог насобирать 7—10 тысяч. Хотя однажды только от одного посетителя получил 7 тысяч рублей в качестве чаевых.

Однако на такую щедрость клиентов можно рассчитывать лишь при условии, что ты не просто хорошо, а идеально обслуживаешь их. Это значит, что ты отлично ориентируешься в меню, можешь помочь с выбором заказа, правильно сервируешь стол, своевременно и в определенном порядке подаешь блюда, вовремя убираешь грязную посуду и, самое главное, при всем этом остаешься незаметным.

— Идеального официанта можно охарактеризовать одним словом — тень, — считает Виктор. — Ты появляешься в нужный момент, делаешь свою работу без лишних слов, не привлекая внимания и не доставляя дискомфорта гостям. Нужно чувствовать момент, когда можно подойти к столу. Деловым людям может показаться, что ты подслушиваешь их разговор, влюбленные пары тоже могут смутиться, если ты, например, не вовремя придешь убирать грязную посуду. Когда я стал администратором, моей обязанностью стало и решение спорных ситуаций. У нас как-то был случай, когда официантка случайно споткнулась и пролила соус на мужчину. Я уладил эту ситуацию. Посетителю дали карту постоянного клиента и 10-процентную скидку. Потом он к нам продолжал ходить. Самое главное — это удержать клиента. Да и потом, недовольные посетители могут сделать плохую рекламу заведению, тем самым отбив у других желание приходить сюда. «Сарафанное радио» в нашем городе работает очень хорошо.

Посетитель стал требовательным

Впрочем, такое изобилие «питательных» заведений приводит и к тому, что официанты начинают бегать из одного в другое в поисках лучших условий. Такая текучка не может не сказаться на качестве обслуживания.

— Если статус у кафе хороший, официанты получают нормальную зарплату и чаевые, то текучки практически нет. Официант привыкает к залу, набивает руку, и как результат —хорошо обслуживает, — поясняет Виктор. — А там, где условия хуже, часто меняется персонал, который, как правило, не имеет никакого опыта, — в основном это студенты. Они еще не понимают принципа работы, но от них много требуют, дают сразу большое количество столов для обслуживания, в результате они не успевают сориентироваться и правильно спланировать свое время. Страдает качество обслуживания, и в результате — масса претензий.

Зачастую хозяева не скупятся на дорогой дизайн, интерьер, посуду, повара, музыканта, но официантов набирают практически с улицы. К сожалению, и выбора большого сейчас нет. Хороший официант — на вес золота, их даже переманивают друг у друга.

— У нас в ресторане «Сова» был официант, которого любили все клиенты, потому что он искренне стремился выполнить все пожелания гостя, — вспоминает амурский ресторатор Клара Гладштейн. — В итоге его пригласили работать в один из известных ресторанов Хабаровска, предложили хорошую зарплату и даже жилье.

Всякий жест, движение или слово сотрудника ресторана влияют на экономические показатели работы. Считается, что обычно люди помнят о плохом обслуживании, а не о хорошей еде. Некачественный сервис может испортить все впечатление о заведении, какой бы замечательный повар там ни работал. По оценкам экспертов ресторанного бизнеса, если заведение предлагает отличную кухню, но обслуживание окажется недостаточно высокого уровня, 90 процентов клиентов отрицательно оценят ресторан. Если же качество пищи среднее, но при этом обслуживание отличное, в 80 процентах случаев он получит положительную оценку.

Кафе и рестораны в столице Приамурья стараются повышать уровень сервиса, используя для этого разные способы.

— Мы стремимся поддерживать обратную связь с посетителями, — рассказывает исполнительный директор сети кофеен «Центральная» Ирина Малышева. — В наших заведениях введена такая практика — в меню указана электронная почта владелицы кофеен, на которую гость может написать свой отзыв. Зная, например, о том, что посетителям не нравится, всегда можно улучшить положение дел. Надо сказать, что клиенты сейчас стали более требовательными, и мы стараемся этим запросам соответствовать. Любые конфликтные ситуации пытаемся решать мирным путем. В зависимости от тяжести ситуации могут быть приняты различные меры, вплоть до полной оплаты счета заведением.

СТРУКТУРА ПРЕДПРИЯТИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ В БЛАГОВЕЩЕНСКЕ НА 1.01.2013 ГОД

Кафе — 116

Бары — 36

Закусочные — 32

Столовые — 24

Рестораны — 20

Кофейни — 10

ЦИФРЫ

238 кафе, баров, ресторанов, кофеен, закусочных и столовых насчитывается в Благовещенске. Это составляет около 40% от общего количества таких же предприятий питания, расположенных на территории области. 

72 посадочных места в сети общедоступных предприятий питания приходится на тысячу благовещенцев при нормативе в 40 мест. С 2009 года количество посадочных мест на тысячу жителей выросло на 12,5 процента, и на 1 января этого года их общее число составило 16 131 место. 

10 секунд — это максимальное время, которое по правилам можно позволить клиенту, зашедшему в заведение, оставаться незамеченным.

 По оценкам экспертов, если заведение предлагает отличную кухню, но обслуживание невысокого уровня, 90 % клиентов отрицательно оценят ресторан. Если же качество пищи среднее, но при этом обслуживание отличное, в 80 % случаев он получит положительную оценку.

 

Возрастная категория материалов: 18+

Добавить комментарий

Забыли?
(Ctrl + Enter)
Регистрация на сайте «Амурской правды» не является обязательной.

Она позволяет зарезервировать имя и сэкономить время на его ввод при последующем комментировании материалов сайта.
Для восстановления пароля введите имя или адрес электронной почты.
Закрыть
Добавить комментарий

Комментарии

4
19.05.2013, 16:20

В Белогорске что ни кафе — то сюрприз. К примеру, в «Зеленом острове» — посуда вся словно покусанная по краям, а бокалы там, похоже, даже не знают, как правильно мыть — всегда в пятнах. А однажды в «Кристалле» принесли на обед подливу с мясом, которое отдавало четким привкусом плесени. Причем, извинятся никто за это не стал.

— Алекс
3
07.05.2013, 15:54

"Лучшее обслуживание в Благовещенске — в ресторане «Ани» и в ресторане «Баку».

 

Вероятно, хозяева дорожат репутацией своих ресторанов и в официанты берут не абы кого. И условия для них там, наверное, хорошие.

— Анна Вольницкая (гость)
2
07.05.2013, 13:07

Лучшее обслуживание в Благовещенске — в ресторане «Ани» и в ресторане «Баку». Это единственные заведения, где официанты сами наливают спиртное и тенью присутствуют возле клиента. Даже с учетом большого количества посетителей!

— Wendy (гость)
1
07.05.2013, 09:06

Ох, кучу таких отзывов могу дать. И плохих, и хороших. Ресторанный бизнес у нас очень «хромает». Кстати, и помаду на стакане проходили, и несовпадение суммы заказа в виду «не успели переписать цены». Грубость официантов — вообще каждый второй раз встречается.

— Светлана Анатольевна (гость)
Комментариев пока не было
Комментариев пока не было

Материалы по теме

В Благовещенске открывается часть кафе и закусочныхВ Благовещенске открывается часть кафе и закусочных
В Благовещенске прошли проверки общепита и спортивных залов: в нескольких кафе нашли посетителейВ Благовещенске прошли проверки общепита и спортивных залов: в нескольких кафе нашли посетителей
Замминистра экономики Приамурья испекла 10-килограммовый торт для фестиваля гостеприимства
Всемирно известный шеф-повар придумает фирменное блюдо Амурской области
Кто придумал пельмени «Амур»: гастрономическое расследование «Амурской правды»
Ресторан рэпера Тимати Black Star Burger откроется в Благовещенске
KFC откроет первый ресторан в Благовещенске
Кушать подано: в Благовещенске набирают популярность кофейни и фастфуд (инфографика)
Посетители оставили в благовещенских кафе и ресторанах почти 3 миллиарда рублей
В старейшей столовой Благовещенска китайцы ели блины вместо хлеба, а Крачковская требовала добавки
Амурских официантов научили правильно подавать блюда и угождать посетителям

В Циолковском подтверждено 126 случаев коронавирусаКоронавирус
Реконструированный за 65 миллионов стадион в Ивановке оценил амурский губернаторВласть
«Если врач не приехал сегодня, приедет завтра»: глава амурского минздрава о сверхнагрузке на медиковКоронавирус
Василий Орлов: «Новые сооружения в Октябрьском районе позволят избежать подтоплений»Общество
Амурский Роспотребнадзор снял с продажи 74 килограмма несвежей выпечкиОбщество
Поселок в Зейском районе отрезало от райцентра слетевшим с дороги большегрузомОбщество

Читать все новости

Общество

Василий Орлов: «Новые сооружения в Октябрьском районе позволят избежать подтоплений» Василий Орлов: «Новые сооружения в Октябрьском районе позволят избежать подтоплений»
Амурский Роспотребнадзор снял с продажи 74 килограмма несвежей выпечки
Поселок в Зейском районе отрезало от райцентра слетевшим с дороги большегрузом
Амурчанам дали возможность в прямом эфире следить за стройкой ФАПов в 11 районах
На севере Амурской области завершился осенний пожароопасный сезон
Система Orphus